外注化の進め方と手順書のつくり方｜失敗しない任せ方を解説

「この作業、そろそろ誰かに任せたい」。事業が伸びるほど、また日々の業務が積み上がるほど、多くの経営者や担当者がこの壁に突き当たります。ところが、いざ外注しようとすると「何を、どう渡せばいいのか」で手が止まってしまう。あるいは一度は外注してみたものの、上がってきた成果物を結局は自分で作り直す羽目になり、それきり内製へ逆戻りした。そんな経験をお持ちの方も少なくないはずです。

外注がうまくいかないとき、その原因を外注先の力量に求めたくなります。けれども、数多くの記事制作で外注ライターと向き合ってきた立場から申し上げると、つまずきの大半は渡す側の「渡し方」にあります。手順は書けても、外注化とは判断ごと渡せる形に翻訳することだという視点が抜け落ちているのです。

本記事では、外注化の進め方と、外注先に渡す手順書のつくり方を、制作会社の視点で順を追って整理します。先に結論をお伝えすると、成否を分けるのは手順書の厚さではありません。迷う場面での判断基準を、どこまで言葉にできているかにかかっています。

外注化とは、作業ではなく「判断ごと渡せる形」に整えること

外注化とは、自社が抱える業務の一部を外部の人材や企業に委託し、継続して回せる状態をつくることを指します。単発で仕事を頼む業務委託や、機能ごとまとめて外部へ預けるアウトソーシングと重なる部分もありますが、外注化という言葉には「一度きりで終わらせず、任せた状態を仕組みとして定着させる」という含みがあります。

ここで多くの方が見落とすのが、外注化で本当に渡しているものの正体です。渡しているのは作業そのもの、たとえば「記事を書く」「データを入力する」という手を動かす部分だと思われがちです。しかし実際に任せて回るかどうかを決めるのは、その作業に付随する無数の小さな判断のほうです。どの情報を優先するか、迷ったときにどちらを選ぶか、何をしてはいけないか。この判断の部分まで渡せて初めて、外注先は自走できます。

言葉の区別に神経質になる必要はありませんが、依頼の設計を誤らないために大枠だけは押さえておきましょう。

外注化・アウトソーシング・業務委託の違いを整理する

業務委託は契約の形態を指す言葉で、成果物に対して報酬を払う請負と、業務の遂行そのものに報酬を払う準委任に分かれます。アウトソーシングは特定の機能をまとめて外部に委ねることを、外注化はその中でも自社の業務プロセスの一部を継続的に外へ出すことを主に指します。呼び方の違いにこだわるより、自社のどの判断まで外に出すのかを意識するほうが、はるかに実務の役に立ちます。

外注化でつまずくのは、たいてい同じ4つの型

外注に踏み切った人がつまずく場所は、業種が違ってもよく似ています。ここで先回りして4つの型を知っておくと、自分がどこで転びそうかが見えてきます。

一つ目は、手順は渡したのに判断基準を渡していない型です。「記事を書く」「商品を登録する」という手順書は用意したものの、迷ったときにどう決めればよいかが書かれていない。すると外注先は一つひとつ確認してくるか、自分なりに解釈して進めてしまいます。前者では自分の時間が削られ、後者では想定と違う成果物が上がってくる。どちらも「任せたのに楽にならない」原因になります。

二つ目は、完璧な手順書を最初に仕上げようとして頓挫する型です。あらゆる場面を想定した分厚い手順書を作ろうとすると、通常業務に押されて完成せず、外注そのものが立ち消えになりがちです。手順書は作品ではなく道具です。八割の完成度で走り出し、走りながら直すほうが、結局は早く回り始めます。

三つ目は、安さだけで選んで、やり直しの往復でかえって高くつく型です。単価の低さは魅力的に見えますが、意図が伝わらない成果物を何度も差し戻すうちに、確認と修正の時間が膨らみます。外注のコストは単価だけでは測れません。教える時間とやり直しの回数まで含めた総量で見ないと、自分でやったほうが安かった、という逆転が起こります。

四つ目は、渡して終わりにして、良し悪しを返す仕組みがない型です。成果物に対して「ここはこう直してほしい」「この判断は正しい」というフィードバックがないと、外注先は何が正解かを学べません。改善されないまま同じずれが続き、やがて関係も続かなくなります。

経営者

どれも心当たりがあります。とはいえ、限られた時間の中で、まず何から手をつけるのが現実的なのでしょうか。

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編集部

最初の一歩は、任せたい作業を一つだけ選び、その作業で自分が「迷う場面」を書き出すことです。手順よりも先に、迷いどころとその判断を言葉にする。ここさえ押さえれば、4つの型のほとんどは入り口で防げます。

外注先の当たり外れは確かにあります。ただ、この四つを並べて見えてくるのは、失敗の多くが渡す側の準備でほぼ決まるという事実です。

外注化を成功させる進め方

準備の勘所が見えたところで、外注化を実際に進める順序を五つのステップに落とし込みます。上から順に踏むと、渡す前の設計から運用の立ち上げまでが一本の線でつながります。

一つ目のステップで触れた二軸は、図にすると判断が速くなります。反復性を横軸、属人性を縦軸に置くと、右下の反復性が高く属人性が低い領域が最初に外注すべき作業、左上の反復性が低く属人性が高い領域が手元に残すべき作業として浮かび上がります。

任せる範囲を切り分け、判断基準まで書き出す作業は、慣れないうちは骨が折れます。ただ、ここを外注先へ丸投げしてしまうと、どれだけ優秀な相手でも力を出しきれません。設計は依頼する側の仕事だとお考えください。

外注先に渡す手順書に入れる要素

手順書に何を書けばよいかは、多くの解説で項目が挙げられています。ここでは項目を並べるだけでなく、それぞれが「何のために要るのか」まで踏み込んで整理します。優先順位を間違えないことが、使われる手順書と眠る手順書を分けます。

• 目的とゴール。何のための作業で、どうなれば完成かを最初に共有する
• 手順そのもの。作業の順番、使うツール、おおよその所要時間
• 判断基準とNG例。迷う場面の分岐と、やってはいけないこと
• 表記やレギュレーション。記事なら文体、表記の統一、装飾のルール
• 連絡とフィードバックの型。どこで何を、いつ返すか

この五つの中で、他の解説があまり強調しないのが三つ目の判断基準とNG例です。目的や手順は比較的書きやすい一方、判断基準は自分の頭の中にある暗黙知で、言葉にするのに手間がかかります。だからこそ後回しにされ、そして外注が失敗する原因になります。手順書の価値は迷ったときの判断を書けているかで決まると言っても、言い過ぎではありません。

手順書の全体像は、二つの層で捉えると設計しやすくなります。土台となる「何をどの順でやるか」の手順層と、その上に重ねる「迷ったらどう決めるか」の判断層です。手順層だけの手順書は動く道具にはならず、判断層まで備えて初めて、任せた相手が自分で考えて進められるようになります。

手順書は「渡して終わり」にしない

よくできた手順書を用意しても、渡した瞬間に完成品として固定してしまうと、そこから先で伸びません。手順書は生き物で、運用しながら育てるものだと捉え直すと、外注は驚くほど安定します。

育てる起点になるのが、外注先からの質問です。質問が来るということは、手順書のどこかに書き漏らしがあるという合図にほかなりません。その場で口頭で答えて終わらせず、答えた内容を手順書に書き足す。この習慣があるかどうかで、三か月後の手離れがまるで変わってきます。質問が来た箇所こそ手順書の穴だと考えてください。

経営者

更新が大事なのは分かるのですが、正直、日々の業務に追われて手順書のメンテナンスまで手が回らないのが実情です。

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編集部

すべてを更新しようとすると続きません。ルールを一つだけ決めてください。「同じ質問が二度来たら手順書に書く」。二度出た質問は、これからも必ず出ます。頻度の高いものから拾うと決めれば、少ない手間で効く更新に絞れます。

もう一つ欠かせないのが、成果物への返し方です。良し悪しの基準を言葉にして返さないと、外注先は何を直せばよいのか分かりません。「ここは良い、なぜなら読者の疑問に先に答えているから」というように、評価とその理由をセットで返す。理由まで伝えることで外注先は次から自分でその判断を再現できるようになり、やり直しの回数が確実に減っていきます。更新の担当者は一人に決めておくと、手順書が枝分かれして混乱する事態も防げます。

外注先の選び方

外注先は大きく三つに分かれます。クラウドソーシング、フリーランスへの直接依頼、そして制作会社や外注支援サービスです。どれが正解ということはなく、何を最優先にするかで最適な相手は変わります。まずは全体像を並べて見比べてみましょう。

クラウドソーシングは、単価を抑えて少量から試すには適しています。ただし品質のばらつきが大きく、誰にどう頼むかのディレクションは自分で担う前提になります。ディレクションできる知見が社内にあるなら、合理的な選択になるでしょう。フリーランスへの直接依頼は、相性の良い人と出会えれば継続して安定した品質を得やすい一方、その人を探し、育て、判断基準を伝える手間は自分に残ります。

制作会社や外注支援サービスは、単価だけを見れば高く映ります。けれども、この記事で繰り返してきた判断基準の言語化やフィードバックの設計、つまり外注で最も手間のかかる部分を、編集機能ごと引き受けてくれるのが強みです。自分の時間を確保しながら品質を安定させて続けたいなら、総量で見て合う場面が多いはずです。立ち上げの設計から任せられるため、外注化そのものでつまずきたくない場合の現実的な選択肢になります。

記事・コンテンツを外注するときの勘所

外注の中でも、記事やブログといったコンテンツ制作は、つまずき方に特有の癖があります。最後に、記事外注で失敗しないための勘所を一つだけ挙げておきます。

記事の外注というと、多くの人がまず表記ルールや文字数、装飾の指定から手順書を作り始めます。ところが、それらがどれだけ整っていても、肝心の中身が読者に刺さらない記事が量産されることがあります。原因は、渡す順序にあります。表記ルールより先に読者とゴールを渡す。誰に向けた記事で、読み終えた読者にどう動いてほしいのか。この二つが共有されていないと、体裁は整っているのに成果につながらない、きれいな空振りが生まれます。

• 表記や文字数だけを指定し、読者像と記事の目的を伝えていない
• 競合記事の見出しをそのまま渡し、独自の切り口を求めていない
• 修正時に「なんとなく違う」とだけ返し、直す方向を言葉にしていない

装飾や体裁は後からでも直せますが、読者設定とゴールのずれは記事全体を作り直すことになります。記事を外注するなら、手順書の一行目に「この記事は誰の何を解決し、読者にどうなってほしいか」を書く。ここさえ外さなければ、外注した記事は数を重ねるほど資産になっていきます。

よくある質問

外注化を検討する際に、担当者からよくいただく質問をまとめました。

まとめ

外注化は、手が回らない業務を手放し、事業を伸ばすための有効な一手です。ただし、うまく回るかどうかを分けるのは、外注先の力量よりも渡す側の準備でした。本記事で繰り返しお伝えしたのは、渡しているのは作業ではなく判断であり、成否を決めるのは手順書の厚さではなく、迷う場面の判断基準をどこまで言葉にできているかだ、という一点です。

任せたい作業を反復性と属人性で切り分け、手順と一緒に判断基準を書き出す。小さく試し、質問が来た箇所を書き足しながら手順書を育てる。この流れをたどれば、外注は「任せたのに楽にならない」状態から「任せて回る」状態へと変わっていきます。私たち合同会社Writers-hubも、記事やコンテンツの外注化を、判断基準の言語化から運用の設計まで含めてご支援しています。