インタビューの質問｜良い質問と悪い質問を分ける5つの差と種類別の使い分け

インタビューの質問を考えていると、手が止まる瞬間があります。聞きたいことはあるのに、質問文にした途端に平凡に見える。検索で見つかる質問例を並べてみても、これで良い答えが返ってくるのか判断がつきません。

質問の良し悪しは、聞く内容よりも質問文の作りで決まる部分が大きいと考えています。同じことを尋ねていても、文の組み立てが違うだけで、返ってくるのが誰でも言える一般論になるか、その人にしか語れない具体的な話になるかが分かれます。

本記事では、企業のオウンドメディアや採用サイトの取材記事を制作してきた立場から、良い質問と悪い質問を分ける5つの差を書き換え例つきで整理します。質問の種類の使い分け、答えが深くなる並べ方、聞く前の推敲手順まで扱いました。

良い質問は「答えられる」と「記事に使える」の両方を満たす

良い質問とは何かを、2つの条件に分けて考えると整理しやすくなります。1つは相手がその場で答えられること、もう1つは返ってきた答えが記事の素材として使えることです。

公開されている質問例のリストは、2つ目の条件でよく設計されています。社員インタビューなら入社の経緯とやりがい、導入事例なら課題と成果。記事に必要な要素は網羅されており、抜けを防ぐ用途では役に立ちます。

一方で、1つ目の条件は質問文の書き方に依存するため、リストからは読み取れません。質問の良し悪しは、聞く内容ではなく質問文の作りで決まります。同じ「やりがい」を聞くのでも、抽象的に尋ねるか、具体的な場面を指定して尋ねるかで、返ってくる言葉はまったく違うものになります。

準備の段階で「何を聞くか」は決まっているのに当日に手応えがない場合、足りていないのは質問の数ではなく、この1つ目の条件のほうでしょう。

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良い質問と悪い質問を分ける5つの差

ここからは、実際の取材で答えが変わった書き換えをもとに、5つの差を順に見ていきます。どれも聞く内容は変えず、質問文の形だけを変える調整です。

思い出せば答えられるか、その場でまとめさせているか

答えが出てこないとき、相手が知らないのではなく、答えを組み立てる作業を求められている場合があります。

「仕事のやりがいをどう感じていますか」という質問は、これまでの経験を振り返り、共通点を探し、言葉にまとめるという3つの工程を相手に頼んでいます。頭の中の作業が多いぶん返答までに間が空き、その間を埋めるために無難な言い回しが選ばれます。

「直近で、これはうまくいったと思えた仕事はどれでしたか」が求めるのは記憶の検索だけです。特定の1件が浮かべば、そのまま話し始められます。取材中に相手が黙ったら、質問が難しかったのではなく、まとめる作業を頼んでしまったと考えてみてください。

答える範囲が示されているか

「これまでのお仕事について教えてください」のように範囲を示さない質問は、親切なようでいて相手に負担をかけます。どこから話し、どこで区切るかを相手が決めなければならず、多くの場合は当たり障りのない要約が返ってきます。

「直近1年に限ると、担当が変わった仕事はありますか」と範囲を切ると、答える対象が定まります。絞ると聞ける情報が減ると感じるかもしれませんが、実際は逆で、絞ったほうが具体的な話が出てきます。要約ではなく個別の出来事を答えることになるからです。

範囲の切り方は、期間、対象、件数の3つが使いやすいところでしょう。「去年」「その案件で」「1つ挙げるとしたら」と添えるだけで、質問文の性格が変わります。

前提を質問に埋め込んでいないか

「大変だったと思いますが、どう乗り越えられましたか」には、大変だったこと、乗り越えたこと、という2つの前提が入っています。相手が実際にはそう感じていなかった場合でも、否定しづらい形になっています。

前提を埋め込んだ質問が厄介なのは、相手が訂正しないまま話が進む点にあります。取材する側が年上だったり、依頼を受けている立場だったりすると、違和感があっても「そうですね」と受けてしまう。そのまま記事にすれば、本人が言っていない筋書きが本人の言葉として載ります。前提を埋め込んだ質問は、否定されないまま記事に残ります。

「そのとき、いちばん時間を取られたのは何でしたか」のように評価の言葉を外して事実だけを聞けば、大変だったかどうかは相手が決められます。作った質問文から、大変、すごい、うまくいった、といった評価語を探して消す。この作業だけでも誘導はかなり減るはずです。

声に出して聞ける長さか

質問票は文字で作りますが、当日は声に出して読み上げます。文字なら自然に見えても、耳では追えない質問があります。

「御社が今回のツール導入を決めるにあたって、社内でどのような検討をされ、最終的にどなたが判断されたのかを教えてください」

これを耳で聞いた相手は、最後の「どなたが」だけを覚えていて、検討の中身が抜け落ちます。理解力の問題ではなく、口頭で保持できる情報量の問題でしょう。目安として、質問文は40字前後、問いは1文に1つに収めると聞き返されにくくなります。

長い質問文には、たいてい問いが2つ以上入っています。2つあると片方しか答えが返らず、しかも聞いた側は「その質問は済んだ」と処理してしまう。文字起こしを読んで初めてもう片方を聞き逃していたと気づく場面は、珍しくありません。

相手が答えを持っている領域か

「御社の今後の事業戦略を教えてください」を現場の担当者に尋ねると、多くの場合は会社案内に書いてある内容が返ってきます。答えを持たない領域を聞かれた相手は、一般論か、どこかで読んだ言葉で埋めるほかありません。

一般論が混ざった記事は、情報量が薄くなるだけでは済みません。担当者が推測で語った内容を会社の見解として掲載してしまい、公開後に修正が入る。取材に応じてくれた相手にも迷惑がかかります。

聞きたい内容が相手の職掌の外にあるときは、「その方針が決まってから、ご自身の仕事で変わったことはありますか」のように、相手が実際に見た範囲へ言い換えます。方針そのものは決めた人に、現場での影響は現場に。誰に何を聞くかの割り振りは、質問文を作る前に決めておくと迷いが減ります。

5つを一覧にすると、次のようになります。準備した質問票を1問ずつ照らしてみると、直すべき箇所が見えてくるはずです。

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インタビューの質問には種類がある

質問文の形が整ったら、次は種類の使い分けです。同じ話題でも、どの種類の質問を選ぶかで返ってくるものが変わります。

オープンとクローズドは、どちらを使うかではなく順番で考える

オープンクエスチョンは自由に答えられる問い、クローズドクエスチョンは、はいかいいえ、あるいは選択肢で答えられる問いを指します。オープンを多めにと説明されることの多い分類でしょう。

実際の取材では、クローズドで事実を確定させてから、オープンで開くという順番が扱いやすいと感じています。「導入は昨年の春でしたか」と確認し、「はい」が返ってから「そのとき社内はどんな状況でしたか」と開く。事実が1つ固まっていると、開いた質問の答えもその事実に紐づいた具体的な話になります。

オープンだけを並べると、相手は常に自由作文を求められる状態になり、40分もすると疲れが出ます。クローズドは会話を止めるという説明は、クローズドだけで進めた場合の話だと理解しておくとよいでしょう。

事実を聞く質問と、評価を聞く質問は数を分けて数える

質問は、答えの検証可能性でも分けられます。事実質問は後から確認できる内容、評価質問は本人の中にしかない内容です。

記事の具体性は事実質問の数で決まり、読み応えは評価質問で決まります。準備した質問票をこの2種類で色分けすると、偏りが見えてきます。事実質問ばかりでは会社案内の焼き直しになり、評価質問ばかりでは感想文になる。半々を目安に組むと、どちらにも寄りません。

第3の種類として、今後どうなると思うかを尋ねる予測質問もあります。取材としては価値のある問いですが、記事に載せる際は本人の見通しであることを明示しないと、断定として読まれてしまう点に注意が要ります。

6W2Hは、質問を作る道具ではなく角度を足す道具

いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、どれくらい、いくらで。6W2Hは質問作りの定番として紹介されますが、最初からこれに当てはめて量産すると、機械的な一覧ができあがります。

使いどころは、聞いてみて答えが浅かったときです。「どのように進めましたか」で薄い答えが返ったら、「どれくらいの期間で」「誰と一緒に」と語を差し替えて聞き直す。同じ話題に対して角度だけを変える動きになります。

準備段階で使うなら、質問を増やすためではなく、聞き漏らしを点検するために使ってください。作り終えた質問票を8つの語で見渡し、まったく触れていない語があれば、そこに抜けがある可能性があります。

答えの形を指定すると、話が整理されて返る

1つ挙げるとしたら、3つ挙げるとしたら、順番をつけるとしたら。答えの形を指定する言い方も、種類として意識しておくと便利です。

「印象に残っている仕事は何ですか」と聞くと、相手はどれを話すか迷います。「3つ挙げるとしたら」と添えれば、迷いが数の指定に置き換わり、頭の中で候補を並べる作業が始まる。3つ出てきた時点で、こちらはどれを掘るか選べます。1問で複数の入口が手に入る形といえます。

順位を指定する言い方も効きます。「いちばん時間がかかったのは」「2番目に迷ったのは」と数えていくと、比較しながら答えることになり、理由が一緒に出てくることが多い。ただし連発すると質問が作業指示のように聞こえるため、1回の取材で2問か3問にとどめておくのが無難でしょう。

Web担当者

オープンクエスチョンを多めにと教わってきたのですが、クローズドから入って失礼になりませんか。調べれば分かることを聞くのは、準備不足に見える気もします。

Writers-hub
編集部

調べたことを確認する形にすれば、むしろ準備の証明になります。「社内報で拝見した限りではチームは5名だと理解しているのですが、今もその体制でしょうか」のように、こちらの理解を先に出してから確認してみてください。相手は訂正するだけで済みますし、読み込んでいることも同時に伝わります。何も調べずに人数を尋ねるのとは、受け取られ方が違ってきます。

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同じ質問でも、置く場所で答えが変わる

質問文と種類が決まったら、最後に並べ方を考えます。ここは軽く扱われがちですが、同じ質問でも、置く場所で返ってくる答えが変わります。

たとえば「印象に残っている仕事は何ですか」という質問。開始5分で聞くと、多くの人は誰に話しても差し障りのない案件を挙げます。同じ質問を45分後に置くと、それまでの会話で具体的な場面を何度も思い出しているため、細部のある話が出てくる。人は直前に考えていたことに引きずられるため、順番が答えの具体度に影響します。

並べ方は、4つの区間で考えると組みやすくなります。

この並びには、答えの具体度を段階的に上げていくという考え方があります。冒頭で温まっていない状態のまま核心を聞いても、返ってくるのは準備された言葉になりがちです。

経営者

質問票の順番どおりに聞かないと、聞き漏らしが出そうで不安です。並べ替えは当日その場で判断してよいものでしょうか。

Writers-hub
編集部

順番は変えて構いませんが、聞き漏らし対策は別に用意しておいてください。質問の横に、記事のどの部分で使う予定かを書いておくと、話が飛んでも埋まっていない欄がひと目で分かります。順番を守ることで漏れを防ぐのではなく、残りが見える状態にしておくほうが、当日の自由度は上がるはずです。

聞く前に、質問文を声に出して直す

質問票ができた段階では、まだ半分です。文字で作った質問は、口に出すと長かったり、前提が混ざっていたりします。取材前に一度、声に出して読み上げる時間を取ってください。20問程度なら10分で通せます。

読み上げながら確認したい観点は、次のとおりです。

• 息継ぎなしで読み切れる長さに収まっているか
• 1つの文に、問いが1つだけ入っているか
• 大変、すごい、うまくいった、といった評価語が混ざっていないか
• 相手が思い出せば答えられる形になっているか
• 期間や対象など、答える範囲が示されているか
• その質問の答えを、相手が持っている立場にあるか

読み上げると、文字では気づかない箇所が出てきます。多いのは、丁寧に書こうとして長くなった質問と、複数の内容を1文に詰めた質問の2つでしょう。読みながら息が続かない、あるいは自分でも何を聞いているのか分からなくなる質問は、その場で分割してください。

声に出して分かるものに、語尾もあります。「〜についてお聞かせいただけますでしょうか」と続けると、質問の中身より前置きのほうが長くなる。丁寧さは依頼文と当日の態度で伝わるものであり、質問文そのものは短いほうが相手に届きます。

インタビューの質問についてよくある質問

制作の相談を受けるなかで、繰り返し尋ねられる内容をまとめました。

まとめ

インタビューの質問の良し悪しは、聞く内容よりも質問文の作りで決まる部分が大きくあります。思い出せば答えられる形か、答える範囲が示されているか、前提や評価語が混ざっていないか、口に出して聞ける長さか、相手が答えを持つ領域か。この5点を通すだけで、返ってくる答えの具体度は変わってきます。

種類の使い分けと並べ方は、そのうえで効いてくる要素です。クローズドで事実を1つ確定させてからオープンで開く。中盤で本題を1点だけ深く掘る。聞きにくい質問は後半へ回す。特別な技術ではなく、順番を決めておくだけで実行できる調整といえます。

合同会社Writers-hubでは、企業のオウンドメディアや採用サイトの取材記事を、企画の設計から質問票の作成、取材、執筆、原稿確認まで一貫して支援しています。質問の作り方が担当者ごとに揺れている、取材のたびに準備へ時間がかかっているといった状況があれば、現状の進め方を伺ったうえで、どの工程を型にできるかからご提案します。