ヒアリングシートのテンプレート｜営業・採用・Web制作の項目例と作り方

ヒアリングシートを用意しようとして、まず他社のテンプレートを探す。ここまではごく自然な進め方でしょう。ただ、集めた項目をそのまま並べただけのシートは、二回目、三回目の商談を過ぎたあたりで使われなくなります。原因は質問の文言ではありません。聞いた答えの置き場所が決まっていないからです。

私たちは記事制作を請け負う立場で、クライアントの社内にしか存在しない情報を引き出すヒアリングを日常的に行っています。その現場で繰り返し確認できたのは、シートの精度を決めるのが項目の網羅性ではなく、回答が次の書類へ運ばれるかどうかだという点でした。

営業商談・採用面接・Web制作・記事制作という四つの用途について、そのまま写して使える項目例を掲載します。あわせて、拾ってきたテンプレートを自社の業務に合わせて削るときの判断基準まで整理しました。

ヒアリングシートとは、次の判断に必要な情報を確定させる書類

ヒアリングシートは、相手から引き出したい情報をあらかじめ質問項目として並べておき、面談や商談の場で埋めていく書類を指します。ヒヤリングシート、ヒアリング用紙、ヒアリング表と呼ばれる場合もありますが、指しているものはいずれも同じです。

混同されやすいのがアンケートとの違いでしょう。アンケートは集計が目的で、母集団の傾向を出すために同じ設問を大勢へ配ります。一枚一枚の回答は、集計されて初めて意味を持つ。対してヒアリングシートは、一件の案件やひとりの候補者を前へ進めるための書類です。一枚の回答が、そのまま次の判断材料になります。

ヒアリングシートは集計用ではなく、一件を前へ進めるための書類という位置づけは、項目設計に直結します。アンケートなら選択肢を統一して集計しやすくする発想が正しいものの、ヒアリングシートで選択肢を作り込みすぎると、相手固有の事情が近い選択肢に丸められてしまうのです。

「聞き漏れ防止」は役割の半分でしかない

ヒアリングシートの効用として真っ先に挙がるのは、聞き漏れの防止でしょう。担当者の経験年数に左右されず、誰が担当しても同じ水準の情報が集まる状態には、たしかに大きな価値があります。

ただ、実務でより効いてくるのはもう一つの役割のほうです。予算・納期・決裁者といった条件を、相手の目の前で文字にして確認した記録が残る。後になって条件の認識がずれたとき、シートに書かれた一行が話を戻す起点になります。特に予算と期日は、口頭のやり取りだけだと双方の記憶が都合よく食い違うため、書面に落としておく価値が大きい項目です。

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使われ続けるシートと、二回目で捨てられるシートの違い

冒頭で触れた「答えの置き場所」を、もう少し具体的に説明します。

ヒアリングは、それ単独では完結しません。営業なら提案書と見積書、Web制作なら要件定義書とサイトマップ、採用なら評価シート、記事制作なら構成案。ヒアリングの後には必ず、聞いた内容を書き写す先の書類があります。

そこで、テンプレートを自社用に直すとき、各項目の横に「この回答はどの書類のどの欄に入るか」を一行ずつ書き足してみてください。書けない項目が必ず出てきます。回答の転記先を言えない項目は、聞いても使われません。会話のとっかかりとして残す判断はあってよいものの、必須項目から外したほうが、回答者の負荷は確実に下がります。

逆から見ると、テンプレートの選び方も変わってきます。項目数が多いものが良いテンプレートなのではなく、自社が普段使っている提案書や要件定義書の構成に近いものほど、手直しが少なく済む。探すときの基準を「網羅性」から「自社の書類との近さ」へ置き換えると、選定にかかる時間も短くなります。

経営者

項目を増やすほど聞き漏れは減るのではないですか。うちは営業ごとに聞く内容がばらつくので、思いつく限り並べたシートを配りました。

Writers-hub
編集部

項目を増やすと聞き漏れは減りますが、同時に「埋めるための質問」も増えます。回答者は同じ集中力を項目数で割ることになるため、序盤の数問だけ具体的で、後半は一言で終わる回答が並びやすくなります。ばらつきを消したいのであれば、項目を増やすより、後工程で必ず使う項目だけを必須にして、残りを任意欄へ落とすほうが効きます。

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用途を問わず共通する六つの基本項目

どの用途のヒアリングシートも、骨格は六つのブロックに分けられます。まずこの並びを基本形にして、用途ごとの項目を足していくと設計が早く進みます。

課題と期待する状態は、必ず別の欄に分けて聞く。この一点を守るだけで、提案書の書き出しが決めやすくなります。

項目数の目安についても触れておきます。口頭で埋めるシートなら15問から20問前後、時間に直すと30分から45分の面談で埋めきれる分量です。事前に書いてもらう形式では、10問を超えたあたりから記入率が落ちる印象があります。数を決めてから項目を選ぶと優先順位を考えざるを得なくなるため、先に上限を決めてしまう進め方をおすすめします。

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用途別のヒアリングシート項目例

ここからは用途別に、そのまま写して使える項目例を並べます。すべてを採用する必要はありません。前章の六ブロックのどこに対応するかを確認しながら、自社の後工程に転記できるものだけを残してください。

営業商談のヒアリングシート

上位に出てくるテンプレートで抜けやすいのが「過去に試した方法と、やめた理由」です。ここを押さえておくと、相手が一度否定した方法を提案してしまう事故を避けられます。導入検討が長引いている相手ほど、過去の失敗が判断基準になっているため、聞く価値は高いといえるでしょう。

採用面接のヒアリングシート

採用面接のシートでは、候補者が答える欄と面接官が書く欄を、罫線ではっきり分けます。評価メモを同じ流れに置くと、面接中に候補者から見えてしまう事故が起こりやすい。あわせて、聞き取った事実と面接官の所感は列を分けてください。混ぜて書かれた記録は、複数名で評価を突き合わせる段階で使えなくなります。

Web制作・システム開発のヒアリングシート

参考サイトは「良いと思うサイト」だけでなく、必ず理由を書いてもらう欄をつけます。理由がないまま参考サイトだけ集まると、配色を指しているのか情報量を指しているのかが判別できず、デザイン提出後の手戻りにつながるためです。素材の担当者と公開後の更新担当も、この段階で名前まで確定させてください。ここが曖昧なまま進んだ案件は、公開直前で止まります。

記事制作・コンテンツ取材のヒアリングシート

記事制作のヒアリングでは、三つ目の「社内にしかない情報」に時間の半分を使います。検索上位に並ぶ内容を要約しただけの記事は、読み手にも検索エンジンにも新しい情報を渡せません。一方で、実際に扱った案件の数値や、やってみて失敗した手順は、その会社からしか出てきません。ここを引き出せるかどうかで、完成した記事の説得力は大きく変わります。

ヒアリングシートの作り方（六つの手順）

拾ってきたテンプレートを自社用に組み直す手順を整理します。ゼロから作る場合も、流れは同じです。

五番目に挙げた順番は、思っている以上に回答内容を左右します。人は最初に答えた内容と辻褄を合わせようとするため、序盤に置いた質問が後半の回答を縛るのです。予算や決裁者のように相手が身構える項目を先に置くと、その後に続く課題の説明まで慎重になり、本音が出にくくなります。

回答の精度を落とす作り方

シートそのものが原因で、回答の質が下がる場合があります。現場でよく見かける形を挙げておきます。

• 一つの設問で二つ聞く（「現在の課題と今後の方針を教えてください」）
• 選択肢を作り込みすぎて、当てはまらない相手が近い選択肢を選ぶ
• 事前記入シートに「なぜ」を入れ、書く手が止まって空欄で返ってくる
• 社内でしか通じない略語や専門用語を、そのまま設問に使う
• 空欄をすべて同じ扱いで放置する
• その場は走り書きだけ残し、面談後に記憶で埋め直す

後半の二つは見落とされやすい部類でしょう。特に空欄には少なくとも三種類あり、それぞれ次に取るべき動きが違います。

空欄は未定・非公開・聞き漏れの三つに分けて記録する。埋まった欄より、埋まらなかった欄のほうが情報量は多いという場面が、実務では頻繁にあります。

事前に書いてもらう欄と、その場で聞く欄を分ける

一枚のシートで全部をまかなおうとすると、たいてい破綻します。事前記入と対面ヒアリングでは、相手が答えられる内容の性質そのものが違うためです。

事前記入シートに「なぜそう考えたのですか」と書いても、多くの場合は空欄で返ってきます。背景を文章で書く作業には時間がかかり、業務の合間に埋めてもらう前提と噛み合わないからです。逆に、調べれば分かる事実を面談中に聞くと、その場で確認する時間が発生し、限られた面談時間を削ります。二枚に分けるだけで、面談で扱える論点の数は増やせます。

Excel・Word・Webフォーム・共有ドキュメントの選び分け

形式で迷ったときの判断軸はひとつです。回答を書き込むのが相手なのか、自社の担当者なのか。相手が自分で入力するならWebフォーム、担当者が聞きながら埋めるならExcelや共有ドキュメントのほうが速く動けます。

表の「共有ドキュメント」は、社内で共同編集できるオンラインの文書やデータベースを指しています。印刷を前提とする場面が残っている業種ではWordの評価が上がるため、自社の実情に合わせて読み替えてください。

形式を決めるうえで見落とされがちなのが、蓄積のしやすさでしょう。個々のシートは一件ごとに完結しますが、二十件、三十件と溜まると、案件の傾向が見えてきます。予算を先に開示する相手とそうでない相手で受注率が違う、といった発見が出てくることもあるでしょう。ファイル単位で保存すると横断して読めないため、蓄積まで見据えるなら一行一案件の表形式か、共有ドキュメント上のデータベースへ寄せておくのが現実的です。

フレームワークは見出しではなく点検表として使う

ヒアリングの解説では、SPINやBANTといったフレームワークが必ず登場します。有用な考え方ではあるものの、使い方を取り違えたシートをよく見かけます。フレームワークの頭文字を、そのまま設問の見出しに並べてしまう形です。

BANTの四項目を見出しにしたシートを相手に見せると、予算・決裁・必要性・導入時期を順番に確認されている構図がそのまま伝わります。営業側の都合で並んだ設問だと分かるため、回答は慎重になる。フレームワークは、シートを作り終えた後の点検に使うほうが合っています。完成した項目を並べ、抜けている観点がないかを照らし合わせる用途です。

• SPIN（状況・問題・示唆・解決）／課題を相手自身の言葉で語ってもらう設問が入っているか
• BANT（予算・決裁・必要性・導入時期）／商談を次へ進める条件が揃っているか
• 4W2H（誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どのように）／事実確認の項目に抜けがないか
• 3C（顧客・競合・自社）／相手を取り巻く外部環境を聞く項目があるか

※ SPINは、ニール・ラッカム氏が著書『SPIN Selling』で提唱した質問の枠組みです。

個人情報の扱いと、シートの改訂

ヒアリングシートには、担当者の氏名や連絡先、採用面接であれば経歴といった個人情報が入ります。取得した目的の範囲を超えて使わないこと、保管場所とアクセス権限を決めておくことは、シートを配る前に整理しておく必要があります。共有ドライブに置きっぱなしにした結果、異動した担当者のアカウントからも読める状態が残っている例は珍しくありません。

個人情報保護委員会

個人情報保護委員会の組織・活動方針・活動報告・予算・委員会開催に関する情報を掲載しています。個人情報保護委員会が発信している 出版物・動画・マンガ・教育資料 及び 報道発表や説明会、調達・採用 等について掲載しています。

🌐 www.ppc.go.jp

外部リンク

改訂については、運用の型を一つだけお伝えします。案件が一件終わるたびに、「聞いておけばよかった項目」を一つ足す。ただし、足したら使っていない項目を一つ削る。この上限つきの改訂を回すと、項目数が増え続ける事態を避けながら、シートが実務に寄っていきます。項目を増やす提案は誰でも出せますが、削る判断は仕組みにしておかないと誰も出しません。

Web担当者

削る項目をどう選べばいいのか迷います。どれも聞いておきたい気がして。

Writers-hub
編集部

直近十件のシートを開いて、その欄が埋まっていた件数を数えてみてください。半分以上が空欄なら、その項目は聞かれていないか、聞いても答えが返っていません。埋まってはいるものの、提案書に一度も転記されていない項目も、同じく削除の候補です。勘に頼らず実際のシートで数えるほうが、判断は早く決まります。

ヒアリングシートについてよくある質問

まとめ

ヒアリングシートのテンプレートは、探せばいくらでも見つかります。差がつくのは、拾ってきた項目を自社の後工程に合わせて削れるかどうかでしょう。

回答の転記先を言えない項目は外す。課題と期待する状態は分けて聞く。空欄は三種類に分けて記録する。事前記入と対面で聞く内容を分ける。案件が終わるたびに一つ足して、一つ削る。ここまで回せば、シートは配った初日より確実に実務へ近づいていきます。項目は足すより削るほうが、回答の精度は上がります。

最後に、記事制作の現場から一点だけ付け加えます。ヒアリングで引き出した内容のうち最も価値が高いのは、その会社の中にしか存在しない数値や手順、失敗の経緯です。検索すれば分かる情報は、シートに書き取っても提案書にも記事にも独自性を与えません。項目を設計するときは「この質問への答えは、検索して出てくるか」を一度自問してみてください。出てこない答えを引き出す項目こそ、残すべき項目です。