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問い合わせ対応を効率化するには？窓口が回らない原因と減らし方
電話が鳴るたびに手が止まる。営業時間や料金のような同じ質問に、1日に何度も答えている。休み明けには、メールやLINEの問い合わせがたまっている。このページでは、問い合わせ対応を効率化するために、問い合わせが多すぎる原因と、今日から自分でできる減らし方、答えが決まった問い合わせを自動応答に任せる方法を順に説明します。
費用は一切かかりません・オンラインで30分程度
問い合わせ対応がストレスになる場面
問い合わせ対応がストレスになるのは、答えること自体よりも、ほかの仕事が途中で止まる状態が毎日続くときです。
次のような場面がよくあるなら、窓口が回っていない状態です。
- 作業の途中で電話を取り、戻ったときに続きがどこだったか分からなくなる
- 営業時間・料金・駐車場・予約の空きなど、同じ質問に1日に何度も答えている
- 休み明けや朝いちばんに、メールやLINEの問い合わせがたまっている
- 決まった担当者しか答えられない質問があり、その人が休むと返事が遅れる
- 返事が遅れたことへのおわびから、次の電話が始まる
問い合わせが増えるのは、お店や会社を知る人が増えた結果でもあります。問い合わせ対応の効率化で目指すのは、窓口に来なくてよい質問を減らし、人が答えるべき質問に時間を残すことです。
問い合わせが多すぎる3つの原因
問い合わせが多すぎる会社やお店では、次の3つの原因が重なっていることがほとんどです。
答えが決まっている質問が多い
営業時間、料金、場所、予約の空き、手続きの流れは、誰が聞いても答えが同じ質問です。ホームページやLINEに答えが置かれていないか、置いてあっても見つけにくいと、お客さんは電話で聞くしかありません。
問い合わせの入口が電話に偏っている
問い合わせの入口が電話だけだと、どの質問もその場で担当者の手を止めます。メールやフォーム、LINEで受ければ、担当者は手の空いた時間にまとめて答えられます。
答えが担当者の頭の中にしかない
どの質問に何と答えるかが書き出されていないと、同じ質問でも答えられる人が限られます。答えられる人に問い合わせが集まり、その人の仕事が止まります。
電話の問い合わせを減らす4つの方法
電話の問い合わせは、外部に頼まなくても、次の4つの方法で減らせます。上から順に進めると、後の方法に使う材料がそろいます。
1. 問い合わせの記録
2週間から1か月ほど、問い合わせの内容を1件1行で書き留めます。質問の種類ごとに件数を数えると、答えが決まっている質問がどれだけあるかが分かります。
2. よくある質問のページ
件数の多い質問から順に、答えをホームページの「よくある質問」に書きます。トップページや予約のページから1回で開ける場所に置くと、お客さんが電話をかける前に答えを見つけやすくなります。
3. 電話以外の入口
問い合わせフォームやLINE公式アカウントで質問を受けると、担当者は手の空いた時間にまとめて答えられます。急ぎの用件だけを電話に残すと、電話の件数が減ります。
4. 回答のひな形
よく来る質問への答えを文章にして共有すると、担当者でなくても同じ答えを返せます。メールやLINEの返信は、ひな形を貼って直すだけで済みます。
4つの方法で減らせるのは、答えが決まっている質問が窓口に来る分です。ただし、よくある質問のページは、お客さんが開かなければ電話は減りません。ひな形を貼って返す作業も、件数が多ければ人の手に残ります。営業時間外に届いた問い合わせは、翌朝まで待たせることになります。
答えが決まった質問を自動応答に任せる仕組み
4つの方法の次の手は、答えが決まっている質問に、人の代わりに自動応答が答える仕組みです。LINE公式アカウントの自動応答やチャットボットは、お客さんが質問を送ったその場で答えを返すので、営業時間外や休日の問い合わせも待たせません。
Writers-hub の業務効率化・自動化では、LINE公式アカウントの自動応答、チャットボット、問い合わせ対応の自動化を、設計から作るところまでまとめて引き受けます。自動応答の仕組みは、問い合わせを次の2つに分けて作ります。
- 答えが決まっている質問には、自動応答がその場で答える
- 判断が要る質問と、自動応答で解決しなかった質問は、担当者に渡す
担当者に渡す道を残しておくと、自動応答が答えられない質問をしたお客さんも、担当者から返事を受け取れます。
既製のチャットボットのサービスが御社の受付の流れに合わないときは、業務に合わせた専用の仕組みを作ります。問い合わせの内容を台帳やExcelに書き写す作業のように、問い合わせの後に続く手作業も、あわせて自動にできます。
相談のあと、今の問い合わせの流れを書き出して自動にする質問を決め、試しに動かしてから引き渡します。
LINE公式アカウントの自動応答を作った事例
Writers-hub は、提携パートナーとの協業で、900万ユーザーのLINE公式アカウントのチャットボットによる自動応答と配信の仕組みを作り、コールセンターの負担を軽くしました。
答えが決まっている質問を自動応答に任せ、判断が要る質問を人に残す考え方は、窓口の大きさが違っても同じです。
問い合わせ対応の自動化の無料相談
「この質問は自動で答えられるか」と思う問い合わせがあれば、その質問をいくつか挙げて相談してください。問い合わせの記録がまだなくてもかまいません。
無料相談はオンラインで30分程度です。Writers-hub は滋賀県彦根市の会社ですが、全国の会社やお店の相談をオンラインで受けています。
FAQ
よくある質問
- Q. 小さなお店でも、問い合わせ対応を自動にできる？
- 問い合わせの件数が少なくても、同じ質問が何度も来ているなら、自動応答で答えられます。たとえば営業時間や予約の空きをLINEで聞かれることが多いお店は、LINE公式アカウントの自動応答に任せられます。質問のほとんどが個別の相談なら、先によくある質問のページと回答のひな形を整えるほうが早く効きます。
- Q. 自動応答にすると、お客さんの不満が増えない？
- 自動応答が答えられない質問をそのままにすると、不満につながります。判断が要る質問や、自動応答で解決しなかった質問を担当者に渡す道を残せば、お客さんは担当者から返事を受け取れます。自動応答に任せるのは、答えが決まっている質問だけにします。
- Q. 費用はどのくらいかかる？
- 費用は、自動で答える質問の範囲と、既製のツールを組み合わせるか専用の仕組みを作るかで変わります。無料相談（オンラインで30分程度）で今の問い合わせの受け方を伺い、自動にする範囲をご提案します。