客足が減ると感じたら｜新しい客が店を見つける場所が変わっていないか

「前はコンスタントに来てくれていたのに、この1〜2年で客が減ったのは、景気か天気のせいだろう」。料理と接客で常連を増やしてきた店ほど、味も接客も変えていない以上、理由は店の外にあると考えがちです。ところが、少しずつ客が減った店では、新しい客が店を知る場所が変わり、前の常連が店を知った場所から新しい客が来なくなっていることがあります。どの場所から来なくなったかは、来た客に聞いて1か月数えれば分かります。

本記事では、天候や季節との見分け方から、店を知った場所の聞き方と記録表、減った入口を整える順番まで、地域名と業種で探す人に向けて店のサイトを作る会社の視点でお伝えします。

客足が減るのは天候や季節のせいか

客足が減る原因が季節なら、去年の同じ月と比べた客数は大きくは変わりません。季節による落ち込みは、毎年同じ時期に起きるからです。天候の影響は日ごとに出るので、1日や1週間ではなく、月の合計で比べます。

去年の同じ月の客数は、予約台帳やレジの日報などで確かめられます。去年より少ない月が何か月も続いているなら、季節だけでは説明がつきません。ただし、これだけで原因は決めず、減り方も見ます。

ある月から急に減ったなら、近くの工事や競合店の開店、値上げなど、その月に変わったことを先に疑います。1〜2年かけて少しずつ減ったなら、疑うのは新しい客が店を知る場所の変化です。

経営者

物価が上がって、外食やサロン通いを控える人が増えたと聞きます。うちが減ったのも、そのせいではないでしょうか。

Writers-hub
編集部

物価や景気の影響は、常連の方の来る回数にも出ます。常連の方は変わらず来ているのに初めての方だけが減っているなら、景気より先に、新しい客が店を知る場所を疑ってください。

客足が減った店で変わった新しい客の入口

味や接客を変えていないのに1〜2年かけて客足が減った店で、まず確かめたいのは、新しい客が初めて店を知る場所の変化です。新しい客が初めて店を知る場所は、店にとっての入口です。通りがかりや人からの紹介、チラシやタウン誌、グルメサイト、Googleマップ、Instagramなどが入口にあたります。

常連の客も、引っ越しや暮らしの変化で少しずつ来なくなります。来なくなった常連の分を新しい客が埋めていた店では、入口から人が入らなくなると、客数が1〜2年かけて少しずつ減ります。

入口が変わるのは、店が変わらなくても、人が店を探す場所が変わるからです。たとえば、前はチラシで店を知った人が、今はスマホで「地域名＋業種」を検索し、Googleマップから店を選んでいるとします。店がチラシをやめ、Googleマップの店の情報も古いままなら、新しい客はどちらの入口からも入ってきません。

入口が変わった店では、前の常連が店を知った場所に、今の新しい客はいません。

どこで店を知ったかを1か月数える記録表

どこで店を知ったかは、会計のときに一言聞き、レジの横の記録表に1か月書き込めば数で分かります。1か月にするのは、平日と週末、給料日の前後などがひととおり入り、1週間だけの偏りが残りにくいからです。

初めての客と2回目以降の客への聞き方

店を知った場所の聞き方は、初めての客と2回目以降の客で変えます。2回目以降の客に聞くのは、最初に店を知ったきっかけです。

• 初めての客：「今日は、何でお店を知っていただきましたか」
• 2回目以降の客：「最初にうちに来ていただいたのは、何がきっかけでしたか」
• 「ネットで」と答えた客：「地図のアプリでしたか、インスタでしたか」

2回目以降の客の答えからは、前の常連がどの入口から入ってきたかが分かります。同じ常連に何度も聞かないよう、聞いた人は予約台帳や顧客カードに印を付けます。

経営者

長く通ってくれている常連さんに、今さら最初のきっかけを聞くのは失礼になりませんか。

Writers-hub
編集部

「お店の案内を見直していて、皆さんに伺っているんです」と一言添えると、答えてもらいやすくなります。覚えていないと言われたときや答えにくそうなときは、それ以上聞かずに「その他」に数えれば十分です。

レジの横に置く記録表

記録表は、店を知った場所を行に、初めての客と2回目以降の客を列にして、正の字で数えます。

Googleマップは地図のアプリや検索結果の地図で店を見た人、Google検索は店のサイトなど地図以外の検索結果から来た人として分けます。

1か月分の数の読み方

記録表は、1か月たったら行ごとに正の字を数字に直し、2つの列を見比べます。見比べると、入口は次の3つに分かれます。

2回目以降の客の列で多く、初めての客の列で少ない行が、減った入口です。

減ったのは初めての客か2回目以降の客か

客足が減った原因が入口にあるかは、初めての客の数が前より減っているかで決まります。初めての客が減っていれば入口を、減っていなければ2回目に来てもらう仕組みを直します。

前の初めての客の数は、予約台帳の新規の印や、新しく作ったポイントカードの枚数などで確かめ、記録表の初めての客の合計と並べます。前の記録が無い店は、記録表の2つの列で、減った入口の行があるかを見て判断します。

初めての客の数が前と変わらないなら、減ったのは2回目以降の客です。2回目以降の客が減った店は、入口を整えても、来た客が2回目に来ないまま客数が減り続けます。会計のときに次の予約を取るなど、初めての客に次の来店を案内しているかを先に見直します。

減った入口を自分で整える手順

減った入口は、店主が自分で確かめて直せるものから、1か月に1つずつ整えます。検索とGoogleマップは、今日スマホで確かめられ、直した結果も次の1か月の記録表で見られる入口です。

検索とGoogleマップの入口の確かめ方

検索とGoogleマップの入口は、店名と「地域名＋業種」の2つの検索で確かめます。

（参考：Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント（Google ビジネス プロフィール ヘルプ））

出てきた店の情報に〇×を付ける項目は、客が来ない店の特徴を確かめる7つの項目にあります。営業時間やメニューと料金、写真、口コミへの返信などを1つずつ確かめられます。

Googleビジネスプロフィールで見る3つの数

Googleマップの入口で店が見つかっているかは、Googleビジネスプロフィールの「パフォーマンス」の画面で、閲覧数、通話数、ルートの3つを月ごとに見ます。Googleビジネスプロフィールは、Googleマップや検索に出る店の情報を管理する仕組みで、数を見られるのはオーナー確認を済ませた店だけです。店によっては出ない数があり、通話数には電話番号の登録が必要です。

パソコンでは、店のGoogleアカウントでログインしてビジネスプロフィールを開き、「パフォーマンス」を押します。Googleマップのアプリでは、右下の「ビジネス」から「パフォーマンス」の横の「詳細」を押します。どちらも、上で期間を選んで「適用」を押すと数が出ます。

どの数からも、来店したかまでは分かりません。閲覧数が少ないか、月を追って減っているなら、店が見つかりにくいのかもしれません。閲覧数はあるのに通話数とルートが少ないなら、店は見つかっていても選ばれていないと考えられます。3つの数は月の終わりに記録表の余白に書き留め、初めての客の列のGoogleマップの数と並べます。

（参考：ビジネス プロフィールのパフォーマンスとインサイトを確認する（Google ビジネス プロフィール ヘルプ））

最初に直す1つの決め方

最初に直すのは、記録表と2つの検索で分かったことのうち、次の表で上の行にある1つです。

営業時間や定休日の間違いを先に直すのは、紹介や通りがかりで店を知った人も、行く前に店名で調べるからです。店がやめた入口は、チラシを配らなくなった、グルメサイトの掲載をやめたなど、店が戻せる入口です。入口そのものがなくなるのは、タウン誌の休刊や前の通りの人通りの変化のように、店では戻せない場合です。

直すのは1か月に1つにし、次の1か月も同じ記録表で数えます。2つを同時に直すと、初めての客の数が変わっても、どちらが効いたのか分かりません。直しても数が変わらない月は、表の次の行の入口に進みます。

入口を整える手が回らない場合

入口を整える手が回らない場合でも、客に聞いて数える作業と、営業時間や休みを変えたときのGoogleマップの修正、口コミへの返信は、店で続けます。客に直接聞けるのも、休みの予定を決めるのも、店だからです。

任せやすいのは、地域名と業種で探す人が見る店のサイトを作る作業のように、一度作れば当分変えない作業です。

私たち合同会社Writers-hubの小さなお店向けのホームページ制作では、お店が管理画面で文章や写真を差し替えられるサイトを作り、毎月30分までの打ち合わせを設けます。2年後にはサイトとドメインがお店のものになり、運用を続ける場合は月額5,000円か年5万円（税別）です。途中で解約するときは、制作費の残りをお支払いいただきます。検索の順位や客数が戻ることは約束していません。

検索とGoogleマップの入口を整える手が足りない場合は、当社がホームページ制作（初期費用0円・月額19,800円・税別、最低2年）で引き受けます。地域名と業種で探す人を考えたサイトを作り、そのときにGoogleマップの店名・住所・営業時間・料金もサイトと同じ内容にそろえます。