常連が来なくなった店で起きていること｜離れた常連と新しい客を数える

「前はコンスタントに来てくれていた常連さんが、この1〜2年でぱったり来なくなった。何か気に障ることをしてしまったのだろうか」。顔と名前の分かる常連に支えられてきた店ほど、減った理由を自分の接客や味に探しがちです。ところが、常連が少しずつ離れるのはどの店でも起きることで、客が減って見えるのは、多くの場合、離れた分を埋める新しい客が前と同じ入口から来なくなったためです。

本記事では、来なくなった常連と初めて来た客の数え方から、離れた常連に送る連絡の例文、新しい客の入口の直し方まで、小さなお店のホームページを作る会社の立場で順を追ってお伝えします。

常連が来なくなるのは自分の店だけか

常連が来なくなるのは、どの店でも起きることです。引っ越しや転勤、子どもの進学、体調の変化、職場が変わって通り道から外れたことなど、客の暮らしが変われば、店が何も変えていなくても通う回数は減ります。

常連は、来なくなる理由を店に言わないまま離れることもあります。

経営者

長く来てくれていた人ばかり、何人も来なくなりました。うちの味が落ちたと思われたのでしょうか。

Writers-hub
編集部

味や接客の変化で離れる人がいないとは限りません。ただ、何年も通ってくれた人ほど、暮らしの事情で来られなくなることもあります。一人ずつ理由を推し量るより、何人離れて何人新しく来たかを先に数えるほうが、次にすることを決められます。

客が減った店で止まっている常連の入れ替わり

客が減った店で起きているのは、常連が離れることより、離れた分が新しい客で埋まらなくなったことです。長く続いている店では、常連が離れる一方で、初めて来た客の一部が通うようになり、次の常連になっていきます。

離れる人と新しく通い始める人が同じくらいなら、客数はほとんど変わりません。新しく来る客が減ると、離れる人の数が前と同じでも、客数は1〜2年かけて少しずつ減っていきます。

客が減るのは、新しく来る客が離れる常連より少ない状態が続いたときです。名前を付けるなら、常連の入れ替わりが止まっている状態です。

入れ替わりが止まっていると分かれば、打つ手は、離れた常連にもう一度来てもらうことと、新しい客が入ってくる入口を直すことに絞れます。

来なくなった常連と新しく来た客の数え方

来なくなった常連と新しく来た客の人数は、予約表や顧客台帳から、目安として直近の1年について数えます。1年にするのは、毎月来る客も季節ごとに来る客も、1年あれば来店の間隔が見えるからです。

予約表や顧客台帳が無い店でも、店主やスタッフが顔を覚えている常連を紙に書き出し、いつも来ていた間隔と最後に見た月を書けば、同じ数え方ができます。

来なくなった常連の数え方

来なくなった常連は、一人ひとりのいつもの来店の間隔をもとに、次の4つの手順で数えます。

2倍を目安にするのは、間隔が1回分空いただけなら、忙しかった月や旅行の月とも重なるからです。2倍空いた人は、それまでの通い方から外れたと見て数えます。

初めて来た客の数え方

初めて来た客は、同じ1年のうちに予約表や顧客台帳に新しく名前が載った人を数えます。新規の印や、新しく作ったカルテやポイントカードの枚数からも数えられます。

あわせて、初めて来た客のうち2回以上来た人の数も数えます。2回目に来た人が、次の常連の候補だからです。

名前を聞かない飲食店などでは、初めて来た客を台帳から数えられません。名前を聞かない店は、今日から会計のときに初めての来店かを聞いて、目安として1か月数えます。

2つの数の並べ方

数えた人数は、次の表のように1年分を並べて書きます。

並べた数から、先に手を打つ先は次の2つに分かれます。

初めて来た客が来なくなった常連より少なければ、直す先は入口です。離れた常連への連絡は、どちらの場合でも、受け取ると言ってくれた人に送れます。

2回以上来た人が来なくなった常連と同じくらいいても、人数だけでは埋まったかどうか分かりません。3回目以降も来ているかを、いつもの間隔と合わせて確かめます。人数が同じくらいなのに客数が減る店では、通っている客の来る間隔が延びていると考えられ、入口を直すだけでは客数は戻りません。

新しい客が店を知る場所の前と今

新しい客が店を知る場所は、店が何も変えていなくても変わります。店の前の通りがかりや常連からの紹介、チラシ、地域の情報誌などは、店の周りの人通りや紙の配布で新しい客を連れてくる入口です。

店の前の人通りが減ったり、情報誌が休刊したりすると、同じ入口から新しい客が来なくなります。とりわけ紹介は見落とされがちです。紹介してくれていた常連が離れると、紹介で来ていた新しい客も一緒に来なくなります。

初めて行く店をスマホで探す人は、「地域名＋業種」で検索し、地図の枠に並んだ店の営業時間や写真、口コミなどを見比べてから選びます。

離れた常連が店を知った場所

離れた常連が店を知った場所は、来なくなった常連の数え方で印を付けた人の横に、最初に来たきっかけを書いて数えます。紹介なら誰からの紹介かも書き、店主が覚えていない人は「不明」にします。

今の初めての客が店を知った場所

今の初めての客が店を知った場所は、会計のときに「うちのことは、どちらでお知りになりましたか」と一言聞いて書き留めます。「ネットで」と答えた人には、「地図からでしたか、インスタでしたか」と続けて聞きます。

離れた常連の列で多く、今の初めての客の列で少ない行が、来なくなった入口です。今の初めての客の列で「Googleマップや検索」が少ないなら、スマホで店を探す人に店が見つかっていないと考えられます。

会計のときに聞いた答えを1か月数える記録表の置き方と数の読み方は、客足が減ると感じたら確かめる、店を知った場所の記録表にまとめています。

離れた常連への連絡と新しい客の入口の直し方

離れた常連への連絡と新しい客の入口の直し方は、どちらも店主が今日から自分で始められます。

離れた常連への連絡の送り方

離れた常連への連絡は、店からの連絡を受け取ると言ってくれた相手にだけ送ります。店のLINE公式アカウント（店がお客さんに案内を送れるLINEのアカウント）を友だち追加してくれた人や、顧客カードで案内のはがきを受け取ると答えてくれた人です。受け取ると言っていない人への連絡は、相手には突然の売り込みに見えます。

LINEで送るときは、来てほしいとお願いする文にせず、名乗りと、店で変わったことを1つだけ書きます。

はがきで送るときは、季節のあいさつと店の近況に、予約の方法を添えます。

送るのは1人に1回にし、返事が無くても重ねて送りません。来なくなった事情が引っ越しや仕事の変化なら、何度送っても来られないからです。

新しい客が見る店の情報の直し方

新しい客が見る店の情報は、店名と「地域名＋業種」の2つで検索して確かめ、今の店と違う所を直します。

Googleビジネスプロフィールは、Googleマップや検索の地図の枠に出る店の情報を、店が編集する仕組みです。検索で出た店のプロフィールで「プロフィールを編集」を選ぶか、Googleマップのアプリで右下の「ビジネス」から「プロフィールを編集」を選んで直し、保存します。

（参考：ビジネス プロフィールを編集する（Google ビジネス プロフィール ヘルプ））

一部の情報はオーナー確認の前でも編集できます。すべての情報を編集するには、店のプロフィールにつながったGoogleアカウントでログインし、オーナー確認（自分がその店の運営者だとGoogleに示す手続き）を済ませます。直した内容は、Googleの審査を経て公開されることがあります。

写真やメニュー、口コミへの返信まで含めて確かめる項目は、客が来ない店の特徴を確かめる7つの項目にあります。

自分で手が回らないときに任せられる作業

自分で手が回らないときに任せられるのは、地域名と業種で探す人に向けた店のサイトを作る作業と、Googleマップの店の情報をサイトとそろえる作業です。口コミへの返信は、店主が続けます。

来なくなった常連を数えることや、離れた常連への連絡は、客の顔と台帳を知っている店主にしかできません。

私たち合同会社Writers-hubの小さなお店向けのホームページ制作では、文章や写真をお店が管理画面で差し替えられるサイトを作り、毎月30分までの打ち合わせを設けます。2年後にはサイトとドメインがお店のものになり、運用を続ける場合は月額5,000円か年5万円（税別）です。

途中で解約するときは、制作費の残りをお支払いいただきます。検索の順位が上がることは約束していません。

数えて、新しい客の入口が足りないと分かったら、まず店名と「地域名＋業種」で検索して、出てくる情報を自分で直してみてください。続ける時間が取れない場合は、当社のホームページ制作（初期費用0円・月額19,800円・税別、最低2年）で、地域名と業種で探す人に向けたサイトを作り、Googleマップの店の情報もサイトと同じ内容にそろえます。