士業のマーケティングを始める前に｜5つの問いで依頼者を決める

「依頼を増やすなら、まずホームページを直すか、SNSを始めるか、広告を出すかを決めないといけない」。事務所に届く営業の案内も、ホームページの制作、ポータルサイトへの掲載、広告の運用と手法ごとに分かれているため、手法選びから考えがちです。ところが、どの手法を選んでも、何をどこに書くかは、依頼者を確かめないと決まりません。依頼者がどんな困りごとで、誰と相談し、どこで調べて事務所を選ぶかが分かれば、書く言葉も手を入れる場所も決まります。

本記事では、「事務所のお客さんは誰か」という問いから、答えをサイトと案内に生かす方法まで、順を追ってお伝えします。

「事務所のお客さんは誰か」にすぐ答えられるか

「事務所のお客さんは誰か」という問いには、「相続で困っている人」「地元の中小企業の社長」のように、業務か大まかな立場ですぐ答えられるはずです。ただ、業務の名前で答えたままでは、サイトのどこに何を書けばよいかは決まりません。同じ「相続で困っている人」でも、親が元気なうちに準備したい人と、親が亡くなって実家の名義に困っている子では、最初に口にする言葉も調べる場所も違うからです。

答えを業務の名前より細かくする最初の作業は、過去1年の依頼を、依頼者の業種や立場、最初の困りごと、紹介か検索かの3つの列で表にすることです。

表を埋めると、業務は同じでも、連絡してきた人と当事者が違う行や、困りごとの言い方が違う行が見つかることがあります。

依頼者が誰と相談し、どこで調べて決めるか

依頼者が誰と相談し、どこで調べて事務所を決めたかは、過去1年の表からは分からないので、今の依頼者に直接聞きます。受任の記録に残るのは依頼の中身と経路までで、依頼の前に家族や取引先と話したことや、何を見て比べたかは、依頼者しか知らないためです。

聞く相手は、表で件数の多かった組み合わせの依頼者から3人選びます。紹介で来た人と検索で来た人を両方入れると、経路による違いも分かります。

• 「最初に、何に困って相談しようと思われましたか」
• 「連絡する前に、どなたかに相談したり、どこかで調べたりしましたか」
• 「ほかの事務所と比べたうえで、当事務所に決めた理由は何でしたか」

聞く場面は、手続きが終わった報告の席や、顧問先との定例の打ち合わせの終わりが向いています。「紹介元に渡す資料を、相談に来る方に分かりやすく直したいので」と目的を伝え、5分ほどで終えれば、依頼者の負担も小さく済むでしょう。

答えは、依頼者の言葉のまま書き取ります。「親の家の名義が気になって」を「相続登記の相談」と言い換えると、依頼者が実際に使う言葉が記録に残りません。

経営者

依頼者に、どこで事務所を探したかを聞くのは、失礼になりませんか。

Writers-hub
編集部

3つとも相談の中身には触れず、事務所を知った経緯を聞くだけの問いなので、失礼にはなりにくいはずです。答えにくそうな依頼者には無理に聞かず、ほかの依頼者に聞けば足ります。

士業の事務所を実際に選んでいる人

3人の答えを並べると、事務所を実際に選んだのが、困っている本人とは別の人だったと分かることがあります。依頼には、困っている本人のほかに、連絡してくる人、相談を受ける人、最後に決める人が関わり、1人が全部を担うとは限らないからです。

表の例は答えの読み方を示すもので、どの士業でも同じ答えになるわけではありません。

選んでいる人が本人と違うときは、サイトと案内を読む相手を、選んでいる人に合わせます。紹介する人が選んでいるなら、手を入れる先はサイトより、紹介する人に渡す資料です。

選ぶ人に向けてサイトと案内に足すこと

選ぶ人に向けてサイトと案内に足すことは、依頼者が口にした言葉で書く見出しと、選ぶ人が調べる場所ごとの情報の2つです。

依頼者の言葉で書く見出し

依頼者の言葉で書く見出しは、3人に聞いた「何に困って相談しようと思ったか」の答えと、過去1年の表の「最初の困りごと」の列から作ります。依頼者が使った言葉を言い換えずに書き出し、同じ意味の言葉をまとめます。

多く出た言葉は業務ページの見出しに使い、ほかの言葉はよくある質問や記事のテーマに回しましょう。たとえば業務ページの見出しが「相続登記」だけなら、「親が亡くなった後に実家の名義を変える手続き」のように依頼者の言葉を足します。

依頼者の言葉は言い回しだけを借り、誰の相談か分かる事情は書きません。お客様の声として載せる場合は、本人の了承を得たうえで、所属する会の広告の規程に合うかを確かめます。

調べる場所ごとに足す情報

選ぶ人が調べる場所は、「連絡する前に、どこかで調べたりしましたか」の答えで分かります。

Googleビジネスプロフィールは、Googleマップと検索結果に事務所の情報を載せるGoogleの仕組みです。ホームページに載せる項目そのものは、士業のホームページは依頼者が見る6つの項目から直すで紹介しています。

士業の依頼者を決める5つの問いと記入表

士業の依頼者を決める問いは5つで、過去1年の表で多かった組み合わせごとに1枚ずつ答えを書きます。

答えの欄は、3人の依頼者の言葉と過去1年の表から写し、自分の推測では埋めません。空いた欄が残ったら、次に会う依頼者に、空いた欄の問いだけを聞きます。

5つの欄がそろったら、件数の多い組み合わせから順に、サイトと案内に手を入れます。全部の組み合わせに一度に手を入れず、1つ目の組み合わせの見出しと案内を直してから次に進むのがおすすめです。どの見出しや案内を直した後に、どんな問い合わせが来たかを追えるからです。

整理しきれないとき、手が回らないときの相談先

5つの問いの答えが整理しきれないときの相談先は事務所の中と紹介元にあり、書く手が回らないときは外に任せる道があります。

答えが整理しきれないのは、聞けた依頼者が少ないときか、答えが組み合わせごとにばらばらなときです。答えがばらばらなのは整理に失敗したのではなく、依頼者が何通りかいるということなので、多い組み合わせを1つ選んで先に進めて構いません。聞けた人が少ないときは、次の3者に聞きます。

• 事務所の職員：電話やメールで依頼者が最初に何と言うかを聞く
• 紹介してくれた人：どんな困りごとの人に事務所を紹介しているかを聞く
• まだ聞いていない依頼者：表で多かった組み合わせから、もう3人に同じ3つの問いを聞く

依頼者に3つの問いを聞くことは、依頼者と会っている所長と職員にしかできません。外に任せられるのは、答えをもとに記事を書き、公開を続ける作業です。

答えをもとに困りごとの記事を書き続ける時間が取れない場合は、私たち合同会社Writers-hubのIKKI-Plus（月額10万円〜、税別・3か月〜）が、記事の設計から毎日の公開までを行います。